どうも。 実務者研修担当講師の室之園です。
10/13に第4回スクーリングが行われました。
今回のテーマは『旅行店員になりきり最高の旅行プランを考える』です。
これは前回行われたスクーリング『傾聴』の応用編のようなものだと考えています。
傾聴(聴き力)に大切な「あぁ、この人はちゃんと私の話を聞いてくれているな」と感じてもらえるための態度を示しながら、お客様役の方からご自身の話をできるだけたくさんしていただく。
今回は第一印象(初対面)、アイスブレイクでどれだけ相手に不安感を軽減し、安心感と信頼感を提供することができるかを意識しました。
まず初対面のワークにおいては『明るい』『安心感』『プロっぽい雰囲気』という3つの視点を意識しながら行っていただきました。
その次のアイスブレイクでは相手の話すリズムや声の大きさに合わせること。
また共感と同意の違いについてもお伝えしました。
前回引用させていただいた著書の中野優作さんは「本当の共感はオウム返し(リフレティング)で終えるのではなく、同意して乗っかり、会話の流れを止めずに相手にパスを出すこと」と話しています。
※中野優作さんの著書情報はこちら→https://amzn.asia/d/465A7kd
以上の事柄を頭に入れながら今回のメーンワークに取り組んでいただきました。
旅行店員になりきるワークでは、お客様役の方の話をしっかり聴きつつ、予算や旅行で一番重視したいこと等をうまく聞き出しておられました。
情報収集した後は希望の旅行になるよう、詳細な旅程を企画していきます。
最後はお客様役になった方の前で旅行プランを発表し、希望通りの旅行を考えてくれたかどうか判定していただきました。
実際の介護場面では今回のワークのように自分の希望をすぐに話してくれるようなケースは大変稀です。
また表情、声のトーン、リアクションなどにおいても利用者さんと関わらせていただく際はロープレで行う以上に意識的に行う必要があると感じています。
明日からの現場で是非活用してもらえたら大変ありがたく思います。
次回は11/10。
テーマは『認知症』を予定しています。
次回は少し講義も取り入れていますが、後半にはグループワークもありますので興味がある方は是非スポット参加でもお越しいただけたらと思います。
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